Call centra

Nabízíme širokou škálu kurzů pro call centra.

Vzhledem ke specifickým požadavkům a přístupu každé společnosti je nutné kurzy tvořit na míru Vašim potřebám. Zajímá Vás, jaké druhy kurzů pro call centra nejčastěji připravujeme a jaký je jejich obsah?

PROFESIONÁLNÍ komunikace po telefonu I.

Proklientská komunikace
Fáze telefonického rozhovoru
Na jaká slova si dávat pozor během hovoru
Identifikace požadavku – aktivní naslouchání, techniky kladení otázek, řízení hovoru
Návrh řešení – přizpůsobení komunikace klientovi aneb rozumíme si?
Jak vysvětlovat srozumitelně problematiku, ověření si pochopení s klientem
Zvládání námitek, vytvoření námitkové databanky a reakcí na ně.
Schopnost identifikovat manipulaci a aktivně ji zvládnout.
Zvládání emotivních situací (zvládání emocí obou stran
Pozitivní ukončení hovoru, ověření spokojenosti klienta
Nácvik části i celého hovoru s klientem v průběhu dne
Akční plán, vyhodnocení, závěr tréninku

PROFESIONÁLNÍ komunikace po telefonu II.

Úvod - aktivita 3 slova, aneb co jsme si zapamatovali z předchozího kurzu komunikace.
Představení obsahu kurzu, vzájemné představení se a nastavení vzájemného očekávání.
Filtry komunikace - aktivita směřující k tématu důležitosti komunikace, zopakování si "filtrů" přes které přijímáme x vysíláme komunikaci. Zopakování základních komunikačních pravidel, zopakování komunikačních složek. Psycholingvistika - podpora pozitivní komunikace.
Nahrávky hovorů, zpětná vazba lektorkou a ostatními účastníky (zpětná vazba bude vedena strukturou Start - Stop - Continue, aneb s čím v rozhovoru začít, co eliminovat a v čem je komunikace silná, v čem pokračovat.)
Práce s otázkami, zopakování využití otázek, další typologie otázek v komunikaci (týmová hra na využití otázek a aktivní naslouchání)
Emoce a zvládání emocí - vstup do tématu Transkakční analýzy pomocí videa z filmu "Pelíšky"
Komunikační změkčovadla - empatické reakce.
Manipulace, manipulátoři a jejich zvládací strategie.
Asertivní komunikace, asertivní práva a pověry. Co je vhodné a co nevhodné v pozici call centra.

TÝMOVÁ SPOLUPRÁCE, TIME MANAGEMENT, STRESS MANAGEMENT

Konflikt, typologie a hloubkoměr konfliktu. Jak zvládat konflikty.
Horor story, aneb nejhorší situace, které se nám mohou v praxi stát. Jak se na ně připravit, sdílení zkušeností a technik lektorky a účastníků kurzu.
Zvládání stresu v kanceláři (první pomoc do kanceláře) - úvod do stress managementu, typy stresů a zvládání stresu na úrovni myšlení, emocí a těla.
Týmová spolupráce - Belbin a jeho typologie, individuální test, týmová hra.
Přijímání a poskytování zpětné vazby v dospělé rovině.
Time management
Zvládání stresu
Relaxační techniky v kanceláři
Zvládání e-mailové komunikace

INDIVIDUÁLNÍ NÁSLECHY - PRO VŠECHNY ÚROVNĚ PRACOVNÍKŮ CENTRA

Pro klientská komunikace
Fáze telefonického rozhovoru
Prodejní hovory

KOMUNIKACE

Úvod - obchodní korespondence x netiketa (netiketa = etiketa v písemné komunikaci na internetu - e-mailová etiketa)
Vnímání rozdílu účastníků mezi písemnou korespondencí e-mailovou komunikací
Představení netikety - psaní e-mailové korespondence
Struktura dopisu a jeho náležitost
Krátká týmová hra zaměřena na strukturu, srozumitelnost a délku dopisu pro příjemce
Teoretické zarámování lektorkou - pravidla korespondence z hlediska formální úpravy
Vhodné a nevhodné výrazy, pojetí dopisu z hlediska českého jazyka a psycholingvistiky
Individuální cvičení zaměřeno na nácvik psycholingvistiky "jak na nás působí použitá slova"
Pozitivní, neutrální výrazy x negativní.
Aktivní nácvik dopisu z praxe
Individuální práce / týmové sdílení zkušeností, zpětná vazba lektorky.
Shrnutí, závěr

PRODEJNÍ DOVEDNOSTI PO TELEFONU

Jak funguje prodej – prodejní pyramida.
Nejčastější chyby v prodejních hovorech – jaké chyby v hovorech mají dopad na výsledek hovoru, co dělat jinak.
Jak pracovat s hlasem, pozitivní naladění klienta, oslovování klienta jménem.
Techniky kladení otázek – hra na nácvik naslouchání a kladení otázek. ! Jak si rozmluvit klienta, vyvolat potřebu, jak řídit pomocí otázek hovor s klientem.
Aktivní naslouchání během rozhovoru (parafráze, empatie, shrnutí hovoru).
Pozitivní komunikace – volba správných slov.
Typologie osobnosti, jak ji rychle poznat a jak jednat dle osobnostního typu.
Jak zvládnout emoce klienta – asertivní mód jednání s klientem.
Jaké věty použít pro zjištění rozhodovacího procesu klienta, jak si říct o uzavření obchodu?
Získávání souhlasu krok za krokem.
Typy námitek a techniky jejich zvládání.
Využití námitky ve prospěch obchodu – jak uzavřít obchod.
Následné kroky po prodejním hovoru.