Vzhledem ke specifickým požadavkům a přístupu každé společnosti je nutné kurzy tvořit na míru Vašim potřebám. Zajímá Vás, jaké druhy kurzů pro call centra nejčastěji připravujeme a jaký je jejich obsah?

PROFESIONÁLNÍ komunikace po telefonu I.

  • Proklientská komunikace
  • Fáze telefonického rozhovoru
  • Na jaká slova si dávat pozor během hovoru
  • Identifikace požadavku – aktivní naslouchání, techniky kladení otázek, řízení hovoru
  • Návrh řešení – přizpůsobení komunikace klientovi aneb rozumíme si?
  • Jak vysvětlovat srozumitelně problematiku, ověření si pochopení s klientem
  • Zvládání námitek, vytvoření námitkové databanky a reakcí na ně.
  • Schopnost identifikovat manipulaci a aktivně ji zvládnout.
  • Zvládání emotivních situací (zvládání emocí obou stran
  • Pozitivní ukončení hovoru, ověření spokojenosti klienta
  • Nácvik části i celého hovoru s klientem v průběhu dne
  • Akční plán, vyhodnocení, závěr tréninku

PROFESIONÁLNÍ komunikace po telefonu II.

  • Úvod - aktivita 3 slova, aneb co jsme si zapamatovali z předchozího kurzu komunikace.
  • Představení obsahu kurzu, vzájemné představení se a nastavení vzájemného očekávání.
  • Filtry komunikace - aktivita směřující k tématu důležitosti komunikace, zopakování si "filtrů" přes které přijímáme x vysíláme komunikaci. Zopakování základních komunikačních pravidel, zopakování komunikačních složek. Psycholingvistika - podpora pozitivní komunikace.
  • Nahrávky hovorů, zpětná vazba lektorkou a ostatními účastníky (zpětná vazba bude vedena strukturou Start - Stop - Continue, aneb s čím v rozhovoru začít, co eliminovat a v čem je komunikace silná, v čem pokračovat.)
  • Práce s otázkami, zopakování využití otázek, další typologie otázek v komunikaci (týmová hra na využití otázek a aktivní naslouchání)
  • Emoce a zvládání emocí - vstup do tématu Transkakční analýzy pomocí videa z filmu "Pelíšky"
  • Komunikační změkčovadla - empatické reakce.
  • Manipulace, manipulátoři a jejich zvládací strategie.
  • Asertivní komunikace, asertivní práva a pověry. Co je vhodné a co nevhodné v pozici call centra.

TÝMOVÁ SPOLUPRÁCE, TIME MANAGEMENT, STRESS MANAGEMENT

  • Konflikt, typologie a hloubkoměr konfliktu. Jak zvládat konflikty.
  • Horor story, aneb nejhorší situace, které se nám mohou v praxi stát. Jak se na ně připravit, sdílení zkušeností a technik lektorky a účastníků kurzu.
  • Zvládání stresu v kanceláři (první pomoc do kanceláře) - úvod do stress managementu, typy stresů a zvládání stresu na úrovni myšlení, emocí a těla.
  • Týmová spolupráce - Belbin a jeho typologie, individuální test, týmová hra.
  • Přijímání a poskytování zpětné vazby v dospělé rovině.
  • Time management
  • Zvládání stresu
  • Relaxační techniky v kanceláři
  • Zvládání e-mailové komunikace

INDIVIDUÁLNÍ NÁSLECHY - PRO VŠECHNY ÚROVNĚ PRACOVNÍKŮ CENTRA

  • Pro klientská komunikace
  • Fáze telefonického rozhovoru
  • Prodejní hovory

KOMUNIKACE

  • Úvod - obchodní korespondence x netiketa (netiketa = etiketa v písemné komunikaci na internetu - e-mailová etiketa)
  • Vnímání rozdílu účastníků mezi písemnou korespondencí e-mailovou komunikací
  • Představení netikety - psaní e-mailové korespondence
  • Struktura dopisu a jeho náležitost
  • Krátká týmová hra zaměřena na strukturu, srozumitelnost a délku dopisu pro příjemce
  • Teoretické zarámování lektorkou - pravidla korespondence z hlediska formální úpravy
  • Vhodné a nevhodné výrazy, pojetí dopisu z hlediska českého jazyka a psycholingvistiky
  • Individuální cvičení zaměřeno na nácvik psycholingvistiky "jak na nás působí použitá slova"
  • Pozitivní, neutrální výrazy x negativní.
  • Aktivní nácvik dopisu z praxe
  • Individuální práce / týmové sdílení zkušeností, zpětná vazba lektorky.
  • Shrnutí, závěr

PRODEJNÍ DOVEDNOSTI PO TELEFONU

  • Jak funguje prodej – prodejní pyramida.
  • Nejčastější chyby v prodejních hovorech – jaké chyby v hovorech mají dopad na výsledek hovoru, co dělat jinak.
  • Jak pracovat s hlasem, pozitivní naladění klienta, oslovování klienta jménem.
  • Techniky kladení otázek – hra na nácvik naslouchání a kladení otázek. ! Jak si rozmluvit klienta, vyvolat potřebu, jak řídit pomocí otázek hovor s klientem.
  • Aktivní naslouchání během rozhovoru (parafráze, empatie, shrnutí hovoru).
  • Pozitivní komunikace – volba správných slov.
  • Typologie osobnosti, jak ji rychle poznat a jak jednat dle osobnostního typu.
  • Jak zvládnout emoce klienta – asertivní mód jednání s klientem.
  • Jaké věty použít pro zjištění rozhodovacího procesu klienta, jak si říct o uzavření obchodu?
  • Získávání souhlasu krok za krokem.
  • Typy námitek a techniky jejich zvládání.
  • Využití námitky ve prospěch obchodu – jak uzavřít obchod.
  • Následné kroky po prodejním hovoru.

MANAŽERSKÉ A KOUČUJÍCÍ DOVEDNOSTI PRO TEAM LEADERY CALL CENTRA

  • Role manažera call centra
  • Manažerské nástroje pro vedení týmu
  • Poskytování zpětné vazby
  • Kdy mentorovat a kdy koučovat?
  • Další témata dle potřeby
Kurz pro firmy na míru
Potřebujete připravit individuální kurz pro Vaši společnosti zcela na míru?
Naše motto
Jednou nahoře, jednou dole. My víme, jak vám pomoci udržet se nahoře.
  • 20
    Přes 20 let zkušeností
  • 450
    Více jak 450 firem a zákazníků
  • 8 500
    Více jak 8 500 individuálních hodin konzultací a koučinků
  • 75 000
    Více jak 75 000 proškolených účastníků

Lenka Mališová - OSA

„S firmou PEFEK – Training & Consulting jsme v naší společnosti v 1. polovině roku 2014 řešili velmi citlivé téma, a to změnu systému hodnocení zaměstnanců. "

Cookies používáme ke zlepšení fungování našeho webu. Pokračováním prohlížení souhlasíte s jejich používáním.
Souhlasím