Chování, vystupování a profesionalita technika představují zásadní faktor pro vnímání celé značky. Technik je klíčovou osobou pro komunikaci se zákazníkem a přímo ovlivňuje jeho dojem, spokojenost a případný další nákup s důvěrou k výrobci daného produktu.
Cíl kurzu
- Pracovat se vztahem zákazníka a vnímání profesionálního přístupu.
- Naplňovat standardy profesionální služby u klienta.
- Zvládat krizové komunikační situace a konflikty.
- Vyzkoušet si komunikační situace na praktických příkladech z praxe a získat zpětnou vazbu.
- Zvýšit spokojenost klientů a podpořit vnímání značky u klientů.
-
Obsah
- Profesionální pro klientská komunikace (znaky, projevy, způsob chování, dopad na klienta, očekávání klienta) – skupinová práce.
- Struktura rozhovoru při návštěvě zákazníka (první dojem, úsměv, oslovení klienta, empatické reakce v úvodu, uklidnění klienta, informace o postupu).
- Řeč těla technika a klienta, jak ji využít v komunikaci.
- Typologie osobnosti zákazníka a jak podle typu komunikovat.
- Technika kladení otázek (doptávání se a empatické reakce dle situace).
- Jak pracovat s emocí svou i klienta.
- Vytvoření databanky námitek a negativních výroků klientů a jak je zvládat (praktický nácvik reakcí).
- Asertivní komunikace a zvládání manipulací (jak reagovat slušně, proklientsky a asertivně).
- Jak reagovat na nespokojenost klienta (vyzdvihnutí výhod produktu a služby pro klienta, pozitivní komunikace).
- Jak se s klientem rozloučit, ukončit rozhovor pozitivně a vyvolat celkový dobrý dojem.
- Nácvik jednotlivých částí rozhovoru s klientem + zpětná vazba, doporučení.
- Vyhodnocení školení, shrnutí proklientského přístupu a zásad.
Didaktické metody
V průběhu tréninku je kladen důraz na možnost aplikovat nově nabyté dovednosti a znalosti do praxe. Je postaven na nezbytném minimu teorie.
Lektor využívá následující didaktické techniky:
- Řízenou diskuzi.
- Skupinové práce.
- Nácviku modelových situací pomocí hraní rolí se zpětnou vazbou.
- Další didaktické metody dle potřeb trénované skupiny.
Působení servisního technika ovlivňuje vnímání zákazníka a otevírá prostor i pro doplňkový prodej, ať už se jedná o doplňkové příslušenství nebo pravidelné obměny vybavení. Jedním z důležitých cílů výrobců je informovat zákazníka o správné údržbě a doplňkovém prodeji.
Chcete připravit školení na mírů pro servisní techniky? Neváhejte se na nás obrátit.
